内蒙古誉铭科技发展有限公司重视客户服务，将客户满意度作为考核公司业绩的重要指标，以及稳定客户群、拓展新市场的重要手段。公司建立的专门的客户服务体系，制定服务策略和规范，为广大客户提供优质的技术服务。

1、服务体系

内蒙古誉铭科技发展有限公司建立有客户服务中心，负责全面的售后客户服务工作。另外，誉铭科技在乌海、巴盟、伊盟、包头、乌盟、通辽、兴安盟等盟市发展了30多家合作经销商，必要时可以分担誉铭的技术服务工作，提高响应速度，为客户提供更为便利的售后服务。公司的其他技术部门，包括技术支持部、工程建设部、等作为技术后援，根据需要在必要时提供深层次技术支援。
客户服务中心面向大中型客户应用系统，提供综合性的售后技术服务和相关技术支持。
誉铭科技统一对外服务的接口，由客户服务中心专人负责业务受理和调度，避免因按部门条块分割，而给客户带来不便。对于重点客户，按客户所属行业划分，设定专职服务工程师作为固定的服务人员，以便和客户建立更好的合作关系，提供更优的服务质量。

2、服务组织及承诺

1）提供24小时电话等热线技术支持服务；
l 5*8小时服务热线：0471-5976400
l HP服务热线：800-810-3888
2）免费提供现场技术支持服务；
3）免费提供紧急技术支持服务；
4）派专职工程师定期巡检、维护和健康检查；
5）我公司有足够的备品、备件及耗材保证为用户备用；
6）我公司所提供的所有设备严格按国家三包服务执行，并执行原厂家的售后服务政策，如更换备件、维修、升级、安装、调试等。对于有厂家维修授权的产品，将直接对客户提供售后服务。
7）服务响应时间：1小时内与最终用户故障所在地取得联系；如需现场服务，我公司在2小时内赶到现场，并于到达现场4小时之内排除故障（夜晚到达除外）。
8）提供远程支持，包括电话、传真、E-mail、远程登录等，远程指导客户排除故障。
9）针对客户的特殊需求，可以签定服务合同，定制特定化服务。
10）针对产品和客户的具体情况，在厂家保修范围之外提供一定的免费服务，给予客户一定的优惠，如软件调试、技术咨询等。

3、服务流程与规范

3、1　服务流程

内蒙古誉铭科技发展有限公司客户服务中心作为对外提供售后服务的统一接口，通过热线电话、传真、E-mail等手段直接响应客户请求，然后进行服务调度，向工程技术人员派单，为客户提供技术服务，解决故障。
如遇到疑难问题需厂家提供技术支持或备件，则向相关厂商的技术支持机构提出支持请求，然后再为客户提供服务。
 

 
基本的服务流程如下：
1）由专人（电话受理员）接听服务热线，如果客户是初次请求服务，对客户基本信息进行登记，内容包括姓名、公司、电话号码、传真、电子邮件、合同号等。如果不是新客户，则从系统中调出客户历史信息，并询问是否是同一故障。同时记录客户请求内容，包括系统结构、运行环境、设备型号、配置、故障现象等。
2）电话受理员对故障进行初步判断，判断故障级别，并对客户进行远程指导，如果不能判断或排除故障，将该任务分派给服务工程师。如果是同一故障再次请求服务，则尽量转给原服务工程师处理。
3）服务工程师查询客户历史记录，并回叫客户，询问并远程判断故障，然后通过远程支持方式尝试处理，包括电话、传真、E-mail、远程登录等方式。服务工程师可通过查阅历史资料、技术文档，以及和其他工程师研究讨论等方法来寻求解决办法。
4）如果根据实际情况，必须到现场服务，则上报服务经理，由经理派单，在规定时限内赶到现场处理。
5）如果是硬件故障需更换备件，则根据相关流程申请备件，如公司有备件，则直接向备件管理员申请，如公司没有相应备件，则向厂商备件库申请。
6）如遇到疑难技术问题，在规定时限内，执行上报程序，向公司其他技术部门请求技术后援，包括技术支持部、工程建设部、系统集成部。
7）如在本公司范围内不能解决，则寻求厂家技术支持。
8）故障处理完毕，由服务人员将处理记录登记到系统并编号。
9）故障处理完毕一周内，服务工程师通过电话回访客户，跟踪处理结果。
10）定期分析、总结、统计。

3、2　服务规范

内蒙古誉铭科技发展有限公司的售后服务工程师均有厂家的认证资质，不仅在技术上达到了厂家的要求，更关键的是接受了规范化服务的思想，并做到了规范化服务，规范化服务也作为员工和部门考核的重要指标。
通过规范化的服务，提高响应速度、维修质量，最终达到提高客户满意度的目的。